Как прописать в договоре аутсорсинга IT-поддержки уровень SLA (Service Level Agreement)?

В договоре на IT-аутсорсинг включите раздел SLA, где определите конкретные параметры качества услуг: время отклика на запрос (например, в течение 1 часа), время решения проблем (не более 4 часов), доступность серверов (99,9% в месяц). Установите меры ответственности исполнителя при нарушении SLA: штраф, уменьшение ежемесячного платежа или бесплатный дополнительный час поддержки. Пропишите процедуру фиксации инцидентов (например, тикет-система) и способ подсчета итоговой статистики (логи системы мониторинга). SLA обычно прилагается как приложение к договору: если показатели не достигаются, заказчик может потребовать компенсаций. Важно четко согласовать, что входит в базовый пакет услуг, а что оплачивается отдельно.