Массовое взыскание долгов с заёмщиков МФО: как выстроить процесс без нарушений

Правовая база массового взыскания в Казахстане

Когда у МФО одновременно копится несколько сотен или тысяч просроченных договоров, соблазн выстроить взыскание «конвейером» — типовые звонки, типовые претензии, передача пачками — велик. Но закон не делает исключений для массовости: каждое нарушение порядка взаимодействия с конкретным заёмщиком образует самостоятельный состав правонарушения, и штрафы за системную практику складываются, а не усредняются.

Процесс взыскания у МФО регулируют два закона одновременно: Закон РК «О микрофинансовой деятельности» от 26.11.2012 № 56-V — в части статьи 9-1 (передача задолженности) и статьи 9-2 (урегулирование задолженности неплатежеспособного заёмщика), и Закон РК «О коллекторской деятельности» от 06.05.2017 № 62-VI — если к взысканию привлекается коллекторское агентство.

Разграничение простое на бумаге и сложное на практике. Пока МФО взыскивает долг собственными силами, формально закон о коллекторской деятельности к ней не применяется — но статья 9 Закона о микрофинансовой деятельности всё равно защищает права заёмщика, и большинство норм, которые выглядят как «правила для коллекторов», на практике переносятся судами и регулятором на любое взыскание, вне зависимости от того, кто именно звонит должнику. Это тот случай, когда буквальное толкование закона и правоприменительная практика расходятся, и ориентироваться стоит именно на практику.

Три законных канала взыскания — и что нельзя смешивать

Выбор канала — не только вопрос соответствия закону, но и экономики. Передача портфеля коллекторскому агентству обычно означает комиссию агентству от суммы взысканного, но снимает с МФО операционную нагрузку и часть репутационных рисков прямого контакта с должником. Уступка прав требования, напротив, означает полный выход МФО из процесса взыскания конкретного долга — компания получает деньги сразу, но по существенно дисконтированной цене от номинала задолженности. Для массового портфеля с однородными по стадии просрочки договорами разумно комбинировать: свежую просрочку держать на собственной службе, глубокую и безнадёжную — выводить через одного из двух других каналов, но не смешивать каналы в рамках одного договора.

Обязательное уведомление до начала жёсткого взыскания

Прежде чем задолженность попадает на «взыскание» в привычном понимании, у заёмщика есть законное окно на урегулирование. Статья 9-2 Закона о микрофинансовой деятельности обязывает МФО уведомить заёмщика — физическое лицо о факте просрочки, после чего в течение тридцати календарных дней заёмщик вправе обратиться с предложением об изменении условий: снижении ставки, отсрочке платежа, изменении графика. Массовое взыскание, запущенное без соблюдения этой процедуры по каждому конкретному договору, создаёт риск не только жалоб, но и последующего оспаривания всей цепочки взыскания в суде.

На практике это означает: автоматизированная рассылка уведомлений о просрочке должна фиксировать дату отправки по каждому заёмщику отдельно, а не общей датой «пакетной выгрузки» — именно эта дата определяет начало и окончание тридцатидневного срока на обращение по урегулированию.

Заёмщик в этот тридцатидневный период вправе предложить один из нескольких вариантов: снижение ставки вознаграждения, уменьшение ежемесячного платежа не менее чем на пятьдесят процентов на срок от трёх месяцев, отсрочку платежей по основному долгу и вознаграждению, изменение метода или очередности погашения, изменение срока микрокредита либо прощение части просроченного основного долга. МФО обязана рассмотреть такое обращение и дать по нему мотивированный ответ — молчание или формальная отписка без анализа конкретного предложения заёмщика сама по себе создаёт основание для последующей жалобы.

Ограничения по способам и частоте контакта

Если задолженность передаётся коллекторскому агентству, статья 5 Закона «О коллекторской деятельности» жёстко задаёт частоту и время контакта — и эти рамки стоит закладывать в собственные внутренние регламенты МФО, даже если взыскание ведётся штатной службой, а не агентством:

Под будними днями закон понимает дни с понедельника по пятницу, которые не являются выходными или праздничными. Это значит, что выгрузка автоматических звонков «по расписанию» должна учитывать календарь государственных праздников Казахстана, а не просто исключать субботу и воскресенье — иначе автоматизация сама создаст нарушение.

Что запрещено категорически

• взаимодействовать с третьими лицами (родственниками, коллегами, соседями заёмщика) с целью взыскания, если это прямо не связано с розыском контактных данных должника, предусмотренным договором;
• требовать с заёмщика оплату вознаграждения, комиссий и иных платежей за период, пока задолженность находится в работе у коллекторского агентства, сверх фактически причитающегося долга;
• использовать угрозы, введение в заблуждение относительно правовых последствий, психологическое давление;
• передавать один и тот же долг одновременно нескольким взыскателям;
• продолжать взыскание в отношении заложенного жилья в период, пока обращение заёмщика рассматривается банковским или микрофинансовым омбудсманом, если речь идёт об ипотечном микрокредите, обеспеченном жильём.

Отдельно стоит сказать про контакт в социальных сетях и мессенджерах — формально закон прямо не запрещает такой способ взаимодействия, но и не описывает его так же детально, как звонки и личные встречи. Регулятор в подобных случаях по аналогии применяет те же временные и количественные ограничения, что и к телефонным переговорам, — компаниям, которые используют WhatsApp или SMS-рассылки для взыскания, стоит закладывать те же три контакта в сутки в будние дни, а не считать мессенджер «бесплатным» каналом без лимитов.

Нюанс, который часто упускают: мораторий на продажу проблемных кредитов

Как выстроить процесс без нарушений: пошагово

1. Сегментировать портфель по стадии просрочки. Ранняя просрочка (до 30–60 дней) — зона мягкого напоминания силами штатной службы; глубокая просрочка — кандидат на передачу единственному коллекторскому агентству или на процедуру урегулирования по статье 9-2.
2. Зафиксировать дату уведомления по каждому договору отдельно. Это отправная точка для тридцатидневного окна на урегулирование и для последующего расчёта сроков взаимодействия.
3. Настроить автоматизацию с учётом календаря. Исключить звонки и визиты в выходные, государственные праздники и за пределами 8:00–21:00 по времени места жительства заёмщика, а не по времени офиса МФО.
4. Ограничить количество контактов на уровне системы, а не инструкции. Технически заблокировать более трёх звонков в сутки и более одной личной встречи в день на уровне CRM — человеческий фактор в конвейере из тысяч дел не работает.
5. Вести реестр одного взыскателя на долг. Перед передачей проверять, не находится ли задолженность уже в работе у другого агентства или подразделения.
6. Документировать каждое обращение заёмщика. Особенно обращения об урегулировании — отказ без мотивированного письменного ответа со ссылкой на нормы закона сам по себе создаёт основание для жалобы в АРРФР.
7. Обучать колл-центр отличать урегулирование от возражения. Заёмщик, который прямо просит изменить график платежей, запускает процедуру по статье 9-2 закона, а не просто «просит подождать» — сотрудники должны уметь распознать это в разговоре и зафиксировать как формальное обращение, а не как неформальную договорённость.

Ответственность за нарушения при массовом взыскании

Кодекс РК об административных правонарушениях содержит отдельные составы для этой сферы: статья 211-1 КоАП РК «Нарушение требований законодательства Республики Казахстан о коллекторской деятельности» предусматривает штраф на субъектов малого предпринимательства в размере пятидесяти, среднего — ста, крупного — ста пятидесяти месячных расчётных показателей за нарушение правил осуществления коллекторской деятельности. Отдельно, статья 211 КоАП РК устанавливает ответственность за нарушение требований законодательства о микрофинансовой деятельности в целом — она применяется, если нарушения касаются не собственно коллекторской работы, а порядка урегулирования задолженности, предусмотренного Законом «О микрофинансовой деятельности».

При системных нарушениях в процессе взыскания регулятор — АРРФР — реагирует так же, как и в случае с иными надзорными основаниями: сначала предписание об устранении, при неисполнении или повторности — более жёсткие меры вплоть до ограничения лицензии (подробнее о механике обжалования предписания читайте в отдельном материале о спорах с АРРФР по предписаниям).

Есть и менее очевидный риск — гражданско-правовой. Заёмщик, чьи права при взыскании были нарушены систематически (избыточные звонки, контакты с третьими лицами, давление), вправе требовать компенсации морального вреда в судебном порядке отдельно от спора о самом долге. Судебная практика по таким искам в Казахстане пока не образует устойчивой линии с высокими суммами компенсаций, но сам факт зафиксированных нарушений порядка взаимодействия становится сильным аргументом заёмщика и в основном споре — например, при попытке МФО взыскать неустойку за просрочку, если удастся показать, что часть просрочки образовалась из-за недобросовестных действий самого взыскателя. Кроме того, наличие зафиксированных нарушений процесса взыскания нередко используется недобросовестными заёмщиками как тактика затягивания собственного дела — юристу МФО в таких спорах важно отделить формальное нарушение регламента от реального ущерба, который оно причинило, чтобы не соглашаться на компенсации там, где для этого нет правовых оснований.

Практический кейс: как одна жалоба превращается в системную проверку

Разберём механику, которая на практике запускает проверку целого процесса взыскания, а не одного эпизода. Заёмщик жалуется в АРРФР на то, что ему звонили пять раз за день из МФО. Регулятор запрашивает у компании детализацию звонков по этому конкретному номеру — и, как правило, не останавливается на одном договоре. Если детализация подтверждает превышение лимита хотя бы по одному эпизоду, следующий шаг — запрос выборки по всему активному портфелю просрочки за тот же период, чтобы проверить, является ли нарушение единичным сбоем или системной практикой колл-центра.

Именно на этом этапе разница между «инструкцией на бумаге» и «ограничением на уровне системы» становится решающей. Если у компании есть только внутренний регламент, который предписывает сотрудникам звонить не чаще трёх раз, но сама система обзвона технически позволяет поставить в очередь неограниченное количество попыток, проверка почти наверняка найдёт ещё несколько похожих эпизодов — просто потому, что при больших объёмах человеческий фактор статистически неизбежен. Если же лимит встроен в автодозвон технически — четвёртая попытка звонка просто не уходит в очередь, — единичная жалоба с высокой вероятностью останется единичной проверкой, а не поводом для предписания по всему портфелю.

Отдельная категория рисков — качество данных, на основе которых система принимает решение о звонке. Если CRM МФО не синхронизирована с реестром обращений в реальном времени, возможна ситуация, когда заёмщик уже подал заявление на урегулирование по статье 9-2, а автодозвон продолжает работать по старому сценарию «жёсткого» взыскания, потому что статус договора не обновился вовремя. С точки зрения регулятора это те же самые нарушения — избыточные контакты, игнорирование обращения — только причина не в злом умысле, а в технической нестыковке систем. Регулятора это не оправдывает: ответственность несёт компания, а не конкретный программный модуль.

Часто задаваемые вопросы

Вывод

Масштаб портфеля не отменяет персональной ответственности за каждый конкретный контакт с заёмщиком. Компании, которые проектируют процесс взыскания «от системы», а не «от инструкции для сотрудника», реже получают предписания: ограничения по частоте и времени звонков технически встроены в CRM, а не держатся на памяти оператора колл-центра. Это дороже на старте и почти всегда дешевле в перспективе года работы с большим портфелем просрочки.

Есть и обратная сторона излишней осторожности. Часть МФО, наслушавшись историй о штрафах, сознательно занижает интенсивность взыскания — не звонит вообще, ограничивается редкими письмами. Это не требование закона, а перестраховка, которая просто увеличивает объём безнадёжной просрочки. Три звонка в сутки и одна встреча в день — это разрешённый максимум, а не рекомендованный минимум; в рамках этих границ у компании остаётся достаточно инструментов для эффективного, но законного взыскания.

Источники

1. Закон РК «О коллекторской деятельности» — adilet.zan.kz/rus/docs/Z1700000062
2. Закон РК «О микрофинансовой деятельности» — adilet.zan.kz/rus/docs/Z1200000056
3. Кодекс РК об административных правонарушениях — adilet.zan.kz/rus/docs/K1400000235